辽宁：逐步取消12345热线语音导航 提升市民投诉体验[推荐]

近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》，旨在实现更高水平的“一次不用跑”，即让企业和群众少跑腿甚至不跑腿就能办成事。该方案共24条，3000多字，针对企业或群众办事过程中的痛点问题提出了具体措施。

方案指出，同一事项的受理条件、办理流程、申请材料、办理结果等要素将在全省范围内规范统一，生成标准化办事指南，做到全省“无差别受理、同标准办理”。此外，为提升投诉体验，12345热线将取消语音导航，直接接入人工服务。文件还要求建立申请材料、业务表单等关联关系，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。

方案内容涵盖了政务服务事项管理、渠道建设、模式创新、数智赋能和效能评估等多个方面。例如，在政务服务事项管理上，动态调整事项目录，规范事项办理情形，确保全省范围内数据同源、动态更新、联动管理。在政务服务渠道建设上，推动线上线下融合，推广“会客厅”、“肩并肩”等服务模式，提供帮办代办服务。在政务服务模式创新上，推进关联事项集成办，实施告知承诺容缺办，推进跨域服务帮代办，精简申请材料免证办，推动服务下沉就近办，拓展服务方式码上办。

方案还强调了政务服务数智赋能的重要性，包括优化智能引导服务，提升在线服务体验，构建政务服务高质量数据集，持续强化数据赋能。同时，方案提出要开展政务服务效能评估，实时监管政务服务效能，强化“好差评”以评促改，深入实施“双评双促”。

各政务服务职能部门需认真履行主体责任，加强组织领导，细化任务分工，层层压实责任，强力推进落实。政务服务管理部门要加大统筹协调和跟踪问效力度，及时推动解决疑难问题。各部门要积极争取国家试点，因地制宜大胆创新，及时总结提炼好经验、好做法复制推广，营造良好舆论氛围。