金融消费投诉处理出新规 考核机制与多元化解并重[推荐]

国家金融监督管理总局近日发布了《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》，公开向社会征求意见。这是继2020年原《银行业保险业消费投诉处理管理办法》实施五年后的首次重大修订，全文共52条，涵盖总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理和附则六章。

此次修订中最引人关注的变化是监管层明确要求金融机构不得简单以消费投诉数量作为考核指标，并新增“消费纠纷多元化解”专章，将“枫桥经验”引入金融消费投诉处理领域。《征求意见稿》强调金融消费投诉处理工作应坚持依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治的原则。

博通分析金融行业资深分析师王蓬博指出，此次修订的核心在于适配当前金融消保市场的实际发展需求，应对五年来市场出现的系列突出痛点。近年来消费者维权意识提升带动投诉总量增长，代理维权黑灰产借机滋生，诱导不实投诉扰乱正常投诉秩序，金融机构原有投诉处理考核机制重数量轻化解，导致诉累问题持续凸显。传统单一的纠纷解决渠道难以应对低额高频投诉，造成行政和司法资源的占用，源头治理的短板也逐步显现。

本次《征求意见稿》对金融机构考核评价机制进行了重要调整，规定要求金融机构在考核评价时，应当综合运用正向激励和负面约束手段，合理分配相关指标的占比和权重，不得简单以消费投诉数量作为考核指标。王蓬博认为这一要求将从根本上扭转金融机构过往的投诉处理导向，改变基层压投诉、瞒投诉的行业乱象，推动机构从被动应对投诉转向主动解决投诉，同时倒逼机构从投诉数据中挖掘业务端的问题，反哺业务流程的优化升级。